Un suivi bloqué, un colis annoncé livré mais introuvable ou un emballage reçu endommagé ne relèvent pas toujours du même interlocuteur. Colissimo est un service de La Poste : ses canaux de contact sont donc intégrés à l’aide générale de La Poste, tandis que les clients professionnels sous contrat disposent d’un service dédié. Ce guide indépendant présente les coordonnées publiées par La Poste et la marche à suivre lorsque la première réclamation n’aboutit pas.
Les canaux officiels de contact
Le 3631 pour les particuliers
Depuis la France métropolitaine, le numéro publié par La Poste pour les particuliers est le 3631. Le service est gratuit, hors prix facturé par l’opérateur pour l’appel.
| Jour | Horaires officiels |
|---|---|
| Lundi à vendredi | 8 h 30 – 19 h |
| Samedi | 8 h 30 – 13 h |
| Dimanche et jours fériés | Fermé |
Ces horaires sont ceux indiqués par l’aide officielle de La Poste et ont été contrôlés le 24 juillet 2026. Le 3631 est également accessible depuis l’Outre-mer, avec des plages horaires locales différentes détaillées sur cette même page.
Préparez le numéro de suivi, le numéro d’avis de passage ou, pour certains envois internationaux, le numéro partenaire. Ces références permettent au conseiller d’identifier le colis concerné.
Depuis l’étranger
La Poste indique le +33 810 821 821 pour les particuliers et les professionnels appelant depuis l’étranger. L’appel est facturé 0,06 € par minute, plus le prix de l’appel selon l’opérateur.
Pour les particuliers, l’horaire publié est du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h. La page d’assistance en anglais de La Poste précise que le service peut répondre en français ou en anglais.
Pour les professionnels sous contrat Colissimo
Le service clients réservé aux entreprises détentrices d’un contrat Colissimo est joignable au 0 825 878 888. Le tarif annoncé est de 0,20 € par minute, plus le prix de l’appel.
| Jour | Horaires officiels |
|---|---|
| Lundi à vendredi | 8 h – 18 h |
| Samedi, dimanche et jours fériés | Fermé |
Ces coordonnées sont publiées dans la FAQ officielle Colissimo Entreprise. Les professionnels sans contrat Colissimo peuvent utiliser le 3631.
Le formulaire et l’assistant en ligne
La Poste permet d’écrire au service clients depuis son formulaire officiel consacré à l’envoi ou à la réception. Le formulaire et l’assistant virtuel sont annoncés comme accessibles 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.
Pour faciliter le traitement, réunissez :
- le numéro de suivi du colis ;
- la preuve de dépôt si vous êtes l’expéditeur ;
- la facture ou un justificatif de la valeur du contenu ;
- des photographies de l’emballage, de l’étiquette et du contenu en cas d’avarie ;
- toute capture du suivi et tout échange déjà effectué avec le vendeur ou La Poste.
Quel canal utiliser ?
1 · Pour localiser rapidement un colis : suivi en ligne ou 3631.
2 · Pour conserver une preuve de la démarche : formulaire écrit La Poste.
3 · Pour une entreprise sous contrat : espace Colissimo Box ou 0 825 878 888.
Déposer une réclamation Colissimo
Le formulaire de contact doit être utilisé lorsque le suivi seul ne suffit pas : colis non reçu, statut « livré » contesté, retard important, colis endommagé ou contenu manquant.
- Ouvrez la rubrique Nous contacter de l’aide La Poste.
- Choisissez le thème L’envoi ou la réception d’un courrier ou colis.
- Sélectionnez le motif correspondant à la situation.
- Saisissez le numéro de suivi et les informations demandées.
- Ajoutez les justificatifs disponibles et conservez la confirmation de dépôt.
Les conditions générales Courrier-Colis de La Poste admettent les réclamations pendant un an à compter du lendemain de la prise en charge pour les envois nationaux concernés, et pendant six mois pour les envois internationaux et à destination des collectivités d’Outre-mer. Il reste préférable de signaler la difficulté immédiatement, pendant que le suivi et les preuves sont encore facilement exploitables.
Colis acheté auprès d’un vendeur professionnel
Si le colis correspond à un achat en ligne et que le vendeur a choisi Colissimo, votre interlocuteur juridique principal reste le vendeur. Il est responsable de la bonne exécution de la livraison, même lorsqu’il la confie à La Poste. Vous pouvez parallèlement signaler le problème à Colissimo, mais le vendeur ne peut pas vous imposer de régler seul le litige avec le transporteur.
Cette règle vaut notamment lorsque le suivi indique « livré » alors que vous n’avez rien reçu. Retrouvez la procédure détaillée dans notre article : colis non reçu, le vendeur doit rembourser.
Colis endommagé
Si l’avarie est visible lors de la remise, formulez des réserves précises et prenez immédiatement des photographies. Lorsque la vérification n’a pas été possible à la livraison, le délai légal pour notifier le dommage au transporteur peut être porté à dix jours non fériés. Notre guide sur les colis endommagés ou perdus détaille les preuves à conserver.
Pour un Colissimo France standard acheté en ligne, La Poste indique une indemnisation intégrée en cas de perte ou d’avarie de 23 € par kilogramme, frais de port compris. Les options de recommandation ou d’indemnisation ad valorem peuvent relever ce plafond, sous réserve des justificatifs et conditions du produit souscrit.
Quand la réponse de La Poste ne suffit pas
Le recours interne de second niveau
Conservez la première réclamation écrite et la réponse reçue. Si celle-ci est insatisfaisante, utilisez la voie de recours indiquée dans la réponse de La Poste afin de demander un second examen du dossier. Pour les litiges relatifs au courrier et aux colis, le Médiateur demande de pouvoir vérifier l’accomplissement des niveaux de réclamation internes applicables.
Chaque demande doit être datée, identifier son destinataire, exposer clairement le litige et préciser la solution attendue. Joignez les réponses précédentes plutôt que de créer plusieurs réclamations parallèles.
Le Médiateur de la consommation du groupe La Poste
Le Médiateur de la consommation du groupe La Poste peut être saisi gratuitement lorsque les recours écrits préalables ont été accomplis et que La Poste a apporté une réponse insatisfaisante ou n’a pas répondu dans le délai requis.
Pour un litige courrier-colis :
- la première réclamation écrite doit dater de moins d’un an ;
- un recours écrit de second niveau peut être exigé ;
- l’absence de réponse pendant deux mois après ce recours, ou une réponse insatisfaisante, permet la saisine ;
- le litige ne doit pas avoir déjà été confié à un tribunal ou à un autre médiateur compétent.
La demande peut être déposée en ligne. Transmettez le numéro de suivi, les justificatifs, les deux niveaux de réclamation et les réponses obtenues.
Précautions contre les faux services clients
Les recherches liées aux colis attirent de nombreux faux numéros et messages de phishing. Utilisez en priorité les coordonnées publiées sur laposte.fr ou colissimo.entreprise.laposte.fr.
- Ne communiquez jamais votre mot de passe La Poste ni un code de validation reçu par SMS.
- Méfiez-vous d’un interlocuteur réclamant un paiement immédiat pour « débloquer » un colis.
- Vérifiez l’adresse du site avant de transmettre le numéro de suivi ou des justificatifs.
- Le Blog du Médiateur ne collecte aucune information relative à votre colis et ne transmet aucune réclamation à La Poste.
Le 3631 et le formulaire La Poste sont les deux points d’entrée à privilégier pour un particulier. En cas d’achat en ligne, avertissez également le vendeur sans attendre. Si les recours internes de La Poste n’aboutissent pas, le Médiateur de la consommation du groupe La Poste constitue la voie amiable suivante.
Questions fréquentes
01 Quel numéro appeler pour joindre Colissimo ?
Depuis la France métropolitaine, les particuliers peuvent appeler le 3631, service gratuit plus prix d'appel, du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h et le samedi de 8 h 30 à 13 h, hors jours fériés.
02 Comment contacter Colissimo depuis l'étranger ?
La Poste indique le +33 810 821 821 pour les particuliers et les professionnels appelant depuis l'étranger. Pour les particuliers, le service est annoncé du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h.
03 Comment déposer une réclamation Colissimo en ligne ?
Utilisez la rubrique « Nous contacter » de l'aide La Poste puis le formulaire relatif à l'envoi ou à la réception d'un courrier ou colis. Munissez-vous du numéro de suivi et joignez les justificatifs utiles.
04 Quel médiateur saisir après une réclamation Colissimo ?
Le Médiateur de la consommation du groupe La Poste peut être saisi gratuitement après les recours écrits internes requis, en cas de réponse insatisfaisante ou d'absence de réponse pendant deux mois.