Votre vol est annulé la veille du départ. La compagnie vous propose un remboursement ou un réacheminement, mais ne mentionne pas les indemnités auxquelles vous avez droit. Ou bien votre vol arrive avec quatre heures de retard et le service client vous répond que les conditions météorologiques exonèrent la compagnie de toute indemnisation.
Ces situations sont courantes. Elles sont aussi, dans bien des cas, contraires au droit européen.
Le règlement 261/2004 : un texte directement applicable
Le règlement CE n°261/2004 du Parlement européen est directement applicable dans tous les États membres sans transposition nationale. Il s’applique à tout vol :
- Au départ d’un aéroport situé dans l’Union européenne, quelle que soit la compagnie
- À destination d’un aéroport situé dans l’Union européenne, si la compagnie est communautaire
Les droits qu’il prévoit s’exercent indépendamment du prix payé pour le billet.
Les indemnités forfaitaires
En cas d’annulation ou de retard à l’arrivée de trois heures ou plus, le passager a droit à une indemnisation forfaitaire dont le montant dépend de la distance du vol :
| Distance | Indemnité |
|---|---|
| Vols de 1 500 km ou moins | 250 € |
| Vols entre 1 500 et 3 500 km | 400 € |
| Vols de plus de 3 500 km | 600 € |
Pour les vols de plus de 3 500 km avec un retard compris entre 3 et 4 heures, l’indemnité peut être réduite de 50 % (soit 300 €).
Ces montants sont par passager. Pour une famille de quatre personnes sur un vol long-courrier annulé, l’indemnisation peut atteindre 2 400 euros.
Les passagers se voient offrir une indemnisation par le transporteur aérien effectif […] à moins qu’ils ne soient informés de l’annulation au moins deux semaines avant l’heure de départ prévue.
Article 5, règlement CE n°261/2004
Le cas des correspondances manquées
Si vous avez raté une correspondance en raison du retard du premier vol, et que vous arrivez à votre destination finale avec trois heures ou plus de retard, vous avez droit à l’indemnisation calculée sur la distance totale du voyage — pas seulement sur le segment retardé. C’est la Cour de justice de l’Union européenne qui l’a précisé dans l’arrêt Sturgeon (C-402/07).
Les “circonstances extraordinaires” : un motif d’exonération encadré
La compagnie est exonérée de l’obligation d’indemnisation si elle peut prouver que l’annulation ou le retard est dû à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.
Ce motif est strictement interprété par les juridictions européennes. Constituent des circonstances extraordinaires reconnues :
- Conditions météorologiques exceptionnelles rendant le vol dangereux
- Instabilité politique ou fermeture d’espace aérien
- Grèves externes à la compagnie (contrôleurs aériens, personnel d’aéroport)
- Actes de sabotage ou de terrorisme
Ne constituent pas des circonstances extraordinaires, selon la jurisprudence de la CJUE :
- Les pannes techniques résultant d’un entretien insuffisant
- Les grèves du personnel propre à la compagnie (arrêt CJUE, Krüsemann, C-195/17)
- La surréservation (overbooking)
- Les problèmes opérationnels internes à la compagnie
Trois situations où l'indemnisation est due
1 · Vol annulé moins de 14 jours avant le départ, sauf circonstances extraordinaires prouvées par la compagnie.
2 · Retard à l'arrivée de 3 heures ou plus, y compris si la cause est une correspondance manquée.
3 · Refus d'embarquement pour surréservation : l'indemnisation est due sans exception possible.
La démarche pour obtenir l’indemnisation
1. Conserver les preuves dès l’aéroport
Notez l’heure réelle d’arrivée à destination (pas l’heure d’atterrissage, mais l’heure à laquelle les portes de l’appareil ont été ouvertes, selon la CJUE). Conservez votre carte d’embarquement et tout document remis par la compagnie.
2. Saisir la compagnie par écrit
Adressez une demande écrite en citant explicitement le règlement CE 261/2004 et le montant forfaitaire auquel vous avez droit selon la distance. Les demandes verbales ou par chat sont rarement traitées efficacement.
3. En cas de refus ou d’absence de réponse
Si la compagnie refuse ou ne répond pas sous 60 jours, saisissez la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) pour les vols opérés par une compagnie française, ou l’autorité nationale compétente du pays de départ pour les autres compagnies européennes.
La médiation est également accessible : le médiateur du tourisme et du voyage est compétent pour les litiges avec les compagnies membres.
Le règlement 261/2004 est l’un des textes de droit des consommateurs les plus protecteurs au niveau européen. Son efficacité dépend cependant de la connaissance qu’en ont les passagers : une compagnie qui invoque des circonstances extraordinaires sans les documenter compte souvent sur le fait que le passager ne contestera pas. Lorsque le vol fait partie d’un forfait touristique, la responsabilité de plein droit de l’organisateur s’ajoute aux droits ouverts par le règlement européen.
Questions fréquentes
01 Quel est le montant de l'indemnité en cas de vol annulé ?
250 € pour les vols de 1 500 km ou moins, 400 € pour les vols intra-UE de plus de 1 500 km et les autres vols entre 1 500 et 3 500 km, 600 € pour les vols de plus de 3 500 km. Par passager.
02 À partir de combien de retard une indemnité est-elle due ?
Trois heures à l'arrivée à destination finale. Ce seuil résulte de la jurisprudence Sturgeon de la Cour de justice de l'Union européenne (2009).
03 Que recouvrent les « circonstances extraordinaires » ?
Des événements imprévisibles et insurmontables non inhérents à l'activité aérienne (météo très défavorable, instabilité politique, sécurité). Une panne technique ou un problème d'équipage ne constituent pas en principe des circonstances extraordinaires.
04 Quel est le délai pour réclamer une indemnité ?
Cinq ans en France, conformément à la prescription civile de droit commun. La compagnie ne peut pas opposer un délai plus court par voie contractuelle.