Vous recevez plusieurs appels commerciaux par semaine alors que vous êtes inscrit sur une liste d’opposition. Un vendeur sonne à votre porte et vous présente un contrat à signer sur le champ. Un opérateur vous rappelle plusieurs fois en insistant après un premier refus. Ces situations recouvrent des réalités juridiques distinctes, auxquelles la loi française apporte des réponses spécifiques.

Le démarchage téléphonique : Bloctel et les nouvelles interdictions sectorielles

Le dispositif Bloctel

Créé par la loi du 17 mars 2014 relative à la consommation, le dispositif Bloctel permet à tout consommateur de s’inscrire gratuitement sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique. Une fois inscrit, il est interdit à tout professionnel de le démarcher par téléphone à des fins commerciales, sauf s’il est déjà client de ce professionnel pour un produit ou service similaire.

L’inscription se fait sur le site officiel bloctel.gouv.fr et est valable sans limite de durée. Elle ne couvre pas les appels provenant de l’étranger, ce qui constitue une limite pratique significative du dispositif.

Les restrictions horaires et hebdomadaires

Indépendamment de l’inscription sur Bloctel, le démarchage téléphonique à des fins commerciales est encadré dans ses modalités. Les professionnels ne peuvent démarcher un consommateur que du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h, et le samedi de 9 h à 19 h. Il est interdit les dimanches et les jours fériés. Un même consommateur ne peut être contacté plus de quatre fois par mois par le même professionnel ou pour le même produit.

Les secteurs totalement interdits depuis 2020

La loi du 24 juillet 2020 relative à diverses dispositions liées à la crise sanitaire a durci le régime en ajoutant une interdiction sectorielle. Le démarchage téléphonique est désormais totalement interdit, même envers les consommateurs non inscrits sur Bloctel, dans les secteurs suivants :

  • La rénovation énergétique et les travaux liés aux économies d’énergie
  • Les offres de crédit liées à des travaux de rénovation énergétique

Cette interdiction vise à mettre fin aux pratiques agressives observées dans ce secteur, où des professionnels utilisaient le démarchage pour conclure des contrats de travaux et de financement dans des conditions contraires aux intérêts des consommateurs.

Est interdit le démarchage téléphonique des consommateurs en vue de la vente d’équipements ou de la réalisation de travaux pour des logements en rapport avec des économies d’énergie ou la production d’énergie à partir de sources renouvelables.

Article L221-20 du Code de la consommation

Le démarchage à domicile : le droit de rétractation obligatoire

Le champ d’application

Le contrat conclu lors d’un démarchage à domicile, c’est-à-dire en dehors de l’établissement commercial du professionnel, bénéficie d’un régime protecteur spécifique prévu aux articles L221-18 et suivants du Code de la consommation. Il s’agit des contrats signés au domicile du consommateur, sur son lieu de travail ou dans tout lieu public ne relevant pas de l’établissement du professionnel.

Le droit de rétractation de 14 jours

Le consommateur dispose d’un délai de rétractation de 14 jours calendaires à compter de la signature du contrat pour revenir sur son engagement, sans avoir à justifier sa décision ni à supporter de pénalité.

Ce délai est d’ordre public : aucune clause contractuelle ne peut le réduire ni le supprimer. Le professionnel est tenu d’informer le consommateur de l’existence de ce droit, sous peine de voir le délai de rétractation prolongé jusqu’à 12 mois.

La rétractation peut être exercée au moyen du formulaire type prévu par la réglementation ou par tout autre écrit non équivoque. Il est recommandé de l’adresser par courrier recommandé avec accusé de réception pour en conserver la preuve.

L’interdiction de commencer les travaux immédiatement

Un professionnel qui intervient à domicile ne peut pas commencer à exécuter les travaux ou livrer le bien avant l’expiration du délai de rétractation, sauf demande expresse du consommateur formulée sur un support durable. Si le consommateur demande un début d’exécution avant la fin du délai et exerce ensuite son droit de rétractation, le professionnel ne peut réclamer que le paiement du service effectivement rendu, calculé au prorata du prix total.

À retenir

Vos droits face au démarchage

1 · Inscription sur Bloctel : tout professionnel qui vous contacte malgré votre inscription s'expose à une amende administrative pouvant atteindre 75 000 euros.

2 · Contrat signé à domicile : 14 jours pour vous rétracter sans justification, même si les travaux ont déjà commencé à votre demande.

3 · Pratique commerciale agressive : signalez-la à la DGCCRF via SignalConso, accessible en ligne.

Les pratiques commerciales agressives

Ce que la loi interdit

Au-delà des règles spécifiques au démarchage téléphonique ou à domicile, le Code de la consommation interdit de manière générale les pratiques commerciales agressives. L’article L121-6 définit une pratique commerciale comme agressive lorsqu’elle est susceptible d’altérer de manière significative la liberté de choix du consommateur par le recours au harcèlement, à la contrainte ou à une influence injustifiée.

L’article L121-7 précise les circonstances à prendre en compte pour caractériser une telle pratique, notamment le moment et l’endroit où elle est mise en oeuvre, la nature et la persistance des sollicitations, les menaces ou un comportement inapproprié, et l’exploitation délibérée d’une situation difficile.

Sont qualifiées de pratiques commerciales agressives, en tout état de cause, certaines pratiques listées à l’article L121-8, parmi lesquelles : donner l’impression que le consommateur ne peut pas quitter les lieux sans avoir conclu un contrat, se livrer à des visites répétées au domicile malgré les demandes de mettre fin aux visites, ou encore menacer d’actions en justice infondées.

Les sanctions encourues

Les pratiques commerciales agressives constituent un délit pénal puni de deux ans d’emprisonnement et de 300 000 euros d’amende. Les personnes morales peuvent également être condamnées à une amende dont le montant peut atteindre le quintuple de celui prévu pour les personnes physiques.

Sur le plan civil, tout contrat conclu à la suite d’une pratique commerciale agressive peut être annulé par le consommateur, qui peut également obtenir réparation des préjudices subis.

Comment se protéger et que faire en cas de manquement

S’inscrire sur Bloctel et vérifier les refus

L’inscription sur Bloctel est la première mesure préventive. Si vous continuez à recevoir des appels après votre inscription, notez la date, l’heure et l’identité du professionnel. Ces éléments permettront d’alimenter un signalement.

Exercer son droit de rétractation sans délai

Si vous avez signé un contrat à domicile et souhaitez vous rétracter, agissez dès que possible dans le délai de 14 jours. N’attendez pas d’être relancé par le professionnel. Adressez votre lettre de rétractation par courrier recommandé et conservez le récépissé.

Si le professionnel refuse de prendre acte de votre rétractation ou exige un paiement non justifié, il commet une pratique commerciale illicite.

Signaler à la DGCCRF

La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) est l’autorité administrative compétente pour recevoir les signalements relatifs aux pratiques commerciales déloyales, aux manquements à la réglementation du démarchage téléphonique et aux pratiques agressives.

Le signalement s’effectue via la plateforme SignalConso, accessible en ligne, qui permet de décrire les faits et de les transmettre à l’administration. Ce signalement ne donne pas directement lieu à une indemnisation, mais il alimente les enquêtes de la DGCCRF et peut déclencher des contrôles.

Pour obtenir réparation d’un préjudice personnel, la saisine du médiateur sectoriel compétent reste la voie appropriée, avant d’envisager une action judiciaire.

Les protections légales contre le démarchage abusif sont nombreuses et relativement efficaces lorsqu’elles sont connues et invoquées. Le droit de rétractation de 14 jours est en particulier un outil puissant face aux contrats conclus sous pression, à condition d’agir dans le délai légal sans attendre de se retrouver en situation de contentieux. Pour les contrats d’énergie souscrits par démarchage, la procédure de changement de fournisseur reste accessible sans frais à tout moment. Pour les abonnements à reconduction tacite ainsi souscrits, la loi Chatel impose une information renouvelée à chaque cycle.

Questions fréquentes

01 Qu'est-ce que Bloctel ?

Une liste d'opposition au démarchage téléphonique tenue par un organisme désigné par l'État. Un professionnel qui démarche un numéro inscrit s'expose à une amende administrative pouvant atteindre 375 000 euros pour une personne morale.

02 Existe-t-il des secteurs où le démarchage téléphonique est interdit ?

Oui, notamment la rénovation énergétique et le compte personnel de formation (CPF) depuis 2020-2022. Pour ces secteurs, le démarchage est purement et simplement interdit, quel que soit le statut de la personne appelée.

03 Quel délai de rétractation pour un démarchage à domicile ?

Quatorze jours à compter de la conclusion du contrat ou de la réception du bien, comme pour les contrats à distance. Ce délai s'applique à tous les contrats conclus à la suite d'un démarchage hors établissement.

04 Peut-on annuler un contrat conclu sous pression ?

Oui, en invoquant la pratique commerciale agressive (articles L121-6 et L121-7 du Code de la consommation), sanctionnée pénalement. La nullité du contrat peut être demandée judiciairement.